«Гарний КЦ працює як годинник» — інтерв’ю з архітекторкою кол-центрів

Привіт. Мене звати Анна, мені трохи за 30 😉 Я зі славнозвісної у вузьких колах Білогородки. За освітою магістр психології, але по факту — завжди була людиною, яка розрулює хаос і будує системи.

Більше 5 років тому, коли почала працювати тимлідом у кол-центрі. А глибоко занурилась нещодавно. Зацікавило, бо це чистий контрольований хаос, який я обожнюю.

Ні, бо у мене є свої чіткі рамки – «Не нашкодь». Якщо цьому принципу нічого не суперечить, мені завжди цікаво.

Стресовий. Прийшла тимлідом у команду, яку треба було з нуля розбудувати, та ще й пройти перевірку на міцність у перший же день.

Зараз я HR, який будує команди. І весь той досвід у КЦ — це як суперсила. Ти знаєш, хто реально працює, а хто тільки гарно говорить.

Не всі кол-центри однакові. У мене завжди були великі КЦ: адмін-відділ – такі собі бізнес-масони, далі керівники відділів, тімліди і оператори. Все як у серіалі «Картковий будинок», тільки без Франка Андервуда і з KPI<strong>.</strong> Гарний КЦ працює, як годинник. Кожен знає своє місце і задачу. Інакше — хаос і висока плинність кадрів.

Нутра і езотерика, ще трошки товарки.

IP-телефонія — будь-яка. Але якщо чесно, самописна CRM, то любов. Найняти нормальних прогерів, зробити свою систему, і все, ти як бог у своєму КЦ.

Трафік → лід → CRM → оператор дзвонить → скрипт → заперечення → закриває або відміняє → далі хто куди: retention або архів.

Самописні скрипти під продукт. Агресивність — відносна. Якщо ти коли-небудь торгувався на базарі за диню, то нічого агресивнішого тобі вже не страшно.

В середньому на операторів закладено 21-30 лідів, з урахуванням тривалості розмови.

Було таке, що одна ППшка налила 800 лідів за один день — це були капсули для схуднення на Україну.

Мої тімліди, а потім керівники, знали — я за чіткі алгоритми роботи: таблиця заперечень + скрипти + практика. І трохи мотивації.

Товари різні, мої улюблені були адалт. Усі інші, також були, але продажі завжди з червоною лінією: ніяких тяжкохворих і до 21+. Гео – Україна, потім Латам. Мексика — любов, там можна продати все, крім совісті.

Відпочивати. Реально. Режим 5/2, 2/2, 3/2 — хто як витягує. І пам’ятати, що робота — це не все життя.

Авжеж. На навчанні воронка велика: хтось відсіюється через етику, хтось через релігію. Залишаються ті, з ким можна будувати кістяк.

Гроші 😅 А якщо серйозно — класні оператори, що вміють працювати з холодною базою, і база (ліди), без цього ніяк.

Від багатьох факторів, бо одразу запускаються мінімум три процеси паралельно: технічка, оператори, база.

Все видно на етапі вивчення скриптів. Хто не тягне — швидко відсіюється.

Зараз — дуже. Раніше мало хто взагалі знав, що це таке.

Стандарт: етапи, CRM, скрипти, заперечення. А далі — стрибай без круга. Тільки так навчаєшся швидко.

% викуплених лідів, approve. І вічна битва між КЦ і ПП за ці цифри.

Чесно? Я не фанат QA. Тільки тімлід, який слухає своїх операторів у зміну, знає реальну ситуацію.

Клієнтка дзвонила на гарячу лінію і скаржилася, що капсули для росту волосся не працюють. Все би нічого, але їх треба було втирати у волосся, а не пити.

Багато. Саме на факапах і навчаєшся.

Стрибни у воду без круга. Або уяви, що телефонуєш колишньому — страх зникне одразу.

Було приємно з тобою, але наступного разу буде ще цікавіше. Коли поговоримо знову?

Мій улюблений мем — Аїд із «Геркулеса» з палаючою головою. І підпис: «Це нормально. Я спокійна.» Ну копія я.

«Ісусе, довіряю Тобі». Без жартів.