Trustpilot та платні рейтинги: що стоїть за звинуваченнями
Trustpilot — один із найбільш відомих сервісів відгуків. Останнім часом компанію звинувачують у маніпуляціях з відгуками: вибіркова модерація, видалення позитивних відгуків та залежність рейтингу від оплати підписки.
У матеріалі розповідаємо, що стоїть за звинуваченнями на адресу Trustpilot, які аргументи наводять дослідники, що встановив італійський регулятор та як платформа відповідає на претензії.
Бізнес-модель Trustpilot
Trustpilot працює за freemium-моделлю. Компанії можуть безкоштовно прив’язати профіль і користуватися базовими функціями платформи, а за підписку отримують додаткові інструменти для збору та аналізу відгуків. За даними Trustpilot, із 1,3 млн бізнес-профілів лише 3,1% платять за додаткові функції, тоді як понад 97% користуються платформою без підписки.
Платні тарифи відрізняються набором функцій і кількістю запрошень на відгуки: від 50 запрошень на місяць у безкоштовному плані до 1 000 у Premium. Саме механіка збору відгуків стала одним із пунктів претензій італійського регулятора, який встановив, що компанії могли вибірково обирати споживачів для надсилання запрошень.
У березні 2026 року Італійський регулятор AGCM оштрафував Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S та Trustpilot S.r.l. на €4 млн, встановивши, що платформа погано перевіряла справжність відгуків, зокрема позначених як verified, а інструменти збору відгуків дозволяли бізнесам обирати споживачів, яким надсилали запрошення.
Регулятор також вказав на недостатню прозорість щодо роботи платформи та використання платних сервісів бізнесами. Trustpilot не погодилася з рішенням і заявила про намір його оскаржити.
Розслідування Grizzly Research
Перші системні звинувачення прозвучали у звіті Grizzly Research, опублікованому 4 грудня 2025 року. Дослідники стверджували, що Trustpilot створює профілі бізнесів із негативними відгуками, щоб стимулювати їх купувати підписку, а платні профілі можуть отримувати значно вищі оцінки. Як аргумент Grizzly навела порівняння рейтингів платних і безкоштовних профілів у різних галузях та країнах.
Grizzly Research є шорт-селлером та перед публікацією звіту розкрила коротку позицію щодо акцій Trustpilot. Наведені у звіті твердження не є незалежно підтвердженими. Trustpilot відкинула звинувачення та заявила, що не отримувала запиту на коментар до публікації.
Подібну ситуацію описує LTC Casino у власному розборі Trustpilot. Автор матеріалу стверджує, що після спроби придбати тариф Starter за $99 на місяць йому запропонували дорожчий пакет, а після відмови акаунт перевели на мінімальний рівень. Невдовзі після цього позитивні відгуки на профілі перестали відображатися, тоді як негативні залишилися.
Незалежного підтвердження цього кейсу у відкритих джерелах немає, тому він не доводить 100% залежність видимості відгуків від оплати.
Позиція Trustpilot
Trustpilot заперечує, що платна підписка впливає на модерацію або TrustScore. Компанія заявляє, що для платних і безкоштовних профілів діють однакові правила, а комерційна команда не впливає на рішення щодо відгуків. Trustpilot заявляє, що близько 200 співробітників займаються питаннями довіри та безпеки, а за перші 11 місяців 2025 року платформа видалила 6,7 млн відгуків.
Компанія також зазначає, що понад 97% бізнесів на платформі не платять за підписку. Із 1,3 млн заявлених бізнес-профілів платними є лише 3,1%. Водночас у 2025 році Trustpilot вжила заходів щодо понад 330 платних бізнесів, а 39 із них позбавила підписки через фейкові відгуки. Серед видалених за цей період відгуків негативні становили 14% як для безкоштовних, так і для платних профілів.
Ці цифри наводить сама Trustpilot. Із ≈40 000 платних бізнесів за рік підписку через маніпуляції з відгуками або їх підробку втратили 39. Чи достатньо цього для оцінки ефективності модерації, за наведеними даними визначити неможливо.
Інші кейси маніпуляцій з відгуками
Окремі кейси показують, що компанії також можуть маніпулювати відгуками на таких платформах. У справі NextMed FTC звинуватила компанію у вибірковому оскарженні негативних відгуків на Trustpilot, пропозиціях подарункових карток за їхнє видалення та публікації фейкових позитивних відгуків. У випадку LendEDU регулятор остаточно затвердив врегулювання через фейкові відгуки й платне ранжування фінансових продуктів.
LTC Casino також порівняла рейтинги компаній із платними та безкоштовними акаунтами Trustpilot. JustAnswer, проти якої у січні 2026 року FTC подала позов через приховане оформлення регулярних підписок, має рейтинг 4,6 «Excellent» на платному акаунті. CarShield, яка у 2024 році погодилася на врегулювання з FTC на $10 млн через оманливу рекламу, має рейтинг 4,1 «Great», також на платній підписці.
У Shutterstock та Uber немає підписки. Обидві компанії також отримали серйозні претензії від FTC, але вони тримають рейтинги 1,2 «Bad» і 1,8 «Poor» відповідно.
Вибірка невелика і не доводить прямого зв'язку між оплатою підписки й рейтингом, можливий вплив інших факторів. Але різниця в рейтингах при порівнянні претензій достатньо помітна, щоб звернути на неї увагу.
Висновок
Доказів того, що Trustpilot змінює рейтинги бізнесів залежно від оплати підписки, наразі немає. Водночас AGCM встановив порушення у перевірці відгуків, механіці їх збору та прозорості платформи. Тому рейтинг Trustpilot варто розглядати не як безумовний показник репутації, а разом з іншими джерелами та інформацією про сам бізнес.
