«Гарний КЦ працює як годинник» — інтерв’ю з архітекторкою кол-центрів
Велика частка успішної роботи в нутрі залежить від кол-центрів. Ми звикли до того, що КЦ — це щось далеке і часто існує лише в переписках з партнеркою. Тому сьогодні вирішили зазирнути за лаштунки.
Поговорили з архітекторкою кол-центрів Анною про те, як влаштовані КЦ, як пережити високу плинність кадрів, токсичних клієнтів і стрибок у холодну воду без рятувального круга.
Знайомство з нутрою
Привіт! Розкажи трохи про себе. Скільки тобі років? З якого міста? Яка в тебе освіта?
Привіт. Мене звати Анна, мені трохи за 30 😉 Я зі славнозвісної у вузьких колах Білогородки. За освітою магістр психології, але по факту — завжди була людиною, яка розрулює хаос і будує системи.
Коли дізналася про афілейт? Чому зацікавилася?
Більше 5 років тому, коли почала працювати тимлідом у кол-центрі. А глибоко занурилась нещодавно. Зацікавило, бо це чистий контрольований хаос, який я обожнюю.
Чи були сумніви щодо роботи в ніші?
Ні, бо у мене є свої чіткі рамки – «Не нашкодь». Якщо цьому принципу нічого не суперечить, мені завжди цікаво.
Пам’ятаєш перший день роботи в нутрі? Яким він був?
Стресовий. Прийшла тимлідом у команду, яку треба було з нуля розбудувати, та ще й пройти перевірку на міцність у перший же день.
Як тобі допоміг досвід роботи в КЦ на поточній посаді в команді по нутрі?
Зараз я HR, який будує команди. І весь той досвід у КЦ — це як суперсила. Ти знаєш, хто реально працює, а хто тільки гарно говорить.
Що под капотом у кол-центра
Яка структура типового кол-центру під нутру? Скільки відділів зазвичай є та які ролі?
Не всі кол-центри однакові. У мене завжди були великі КЦ: адмін-відділ – такі собі бізнес-масони, далі керівники відділів, тімліди і оператори. Все як у серіалі «Картковий будинок», тільки без Франка Андервуда і з KPI.
Гарний КЦ працює, як годинник. Кожен знає своє місце і задачу. Інакше — хаос і висока плинність кадрів.
В яких КЦ тобі доводилося працювати? Чим вони відрізнялися?
Нутра і езотерика, ще трошки товарки.
Які CRM/телефонію зазвичай використовують в таких закладах?
IP-телефонія — будь-яка. Але якщо чесно, самописна CRM, то любов. Найняти нормальних прогерів, зробити свою систему, і все, ти як бог у своєму КЦ.
Розкажи про шлях клієнта. В кол-центр передають лід, що далі з ним відбувається?
Трафік → лід → CRM → оператор дзвонить → скрипт → заперечення → закриває або відміняє → далі хто куди: retention або архів.
Які скрипти використовуються? Наскільки вони бувають агресивними?
Самописні скрипти під продукт. Агресивність — відносна. Якщо ти коли-небудь торгувався на базарі за диню, то нічого агресивнішого тобі вже не страшно.
Скільки лідів за день може закрити оператор в середньому?
В середньому на операторів закладено 21-30 лідів, з урахуванням тривалості розмови.
Який максимальний рекорд по лідах за день був у КЦ на твоїй пам’яті? Що це за продукт і яке ГЕО?
Було таке, що одна ППшка налила 800 лідів за один день — це були капсули для схуднення на Україну.
Як співробітників навчають працювати із запереченнями?
Мої тімліди, а потім керівники, знали — я за чіткі алгоритми роботи: таблиця заперечень + скрипти + практика. І трохи мотивації.
З якими товарами та регіонами тобі доводилося працювати?
Товари різні, мої улюблені були адалт. Усі інші, також були, але продажі завжди з червоною лінією: ніяких тяжкохворих і до 21+. Гео – Україна, потім Латам. Мексика — любов, там можна продати все, крім совісті.
Як оператору впоратися з емоційним вигоранням та стресом, де клієнти часто можуть поводити себе неадекватно?
Відпочивати. Реально. Режим 5/2, 2/2, 3/2 — хто як витягує. І пам’ятати, що робота — це не все життя.
Чи було таке, що хтось з часом звільнявся через етичні переконання?
Авжеж. На навчанні воронка велика: хтось відсіюється через етику, хтось через релігію. Залишаються ті, з ким можна будувати кістяк.
Як відкрити кол-центр з нуля
Що потрібно для відкриття кол-центру з нуля?
Гроші 😅 А якщо серйозно — класні оператори, що вміють працювати з холодною базою, і база (ліди), без цього ніяк.
Від чого залежать витрати на запуск КЦ?
Від багатьох факторів, бо одразу запускаються мінімум три процеси паралельно: технічка, оператори, база.
Як перевірити психологічну стійкість кандидата на етапі відбору?
Все видно на етапі вивчення скриптів. Хто не тягне — швидко відсіюється.
Наскільки жорстке NDA в КЦ?
Зараз — дуже. Раніше мало хто взагалі знав, що це таке.
Як відбувається навчання операторів? Скільки часу йде на адаптацію новачків?
Стандарт: етапи, CRM, скрипти, заперечення. А далі — стрибай без круга. Тільки так навчаєшся швидко.
Які основні KPI для співробітників і як їх контролюють?
% викуплених лідів, approve. І вічна битва між КЦ і ПП за ці цифри.
Як зазвичай організують систему контролю якості? Як часто моніторять дзвінки операторів?
Чесно? Я не фанат QA. Тільки тімлід, який слухає своїх операторів у зміну, знає реальну ситуацію.
Розкажи якісь смішні кейси з роботи в КЦ
Клієнтка дзвонила на гарячу лінію і скаржилася, що капсули для росту волосся не працюють. Все би нічого, але їх треба було втирати у волосся, а не пити.
А які факапи можеш згадати?
Багато. Саме на факапах і навчаєшся.
Бліц
Який найоригінальніший спосіб навчити оператора робити холодні дзвінки?
Стрибни у воду без круга. Або уяви, що телефонуєш колишньому — страх зникне одразу.
Уяви, що дзвінок — це перше побачення. Що ти скажеш, щоб отримати друге?
Було приємно з тобою, але наступного разу буде ще цікавіше. Коли поговоримо знову?
Який мем першим приходить на думку, коли в тебе на проводі проблемний клієнт?
Мій улюблений мем — Аїд із «Геркулеса» з палаючою головою. І підпис: «Це нормально. Я спокійна.» Ну копія я.
Якщо б у тебе був саундтрек під час дзвінків, яка це пісня?
«Ісусе, довіряю Тобі». Без жартів.
Дякуємо Анні за цікаві інсайди про внутрянку кол-центрів, які часто сприймаються як шаблонний елемент зв’язки, але насправді від цього механізму сильно залежить успішність вебів, партнерок і прямих реклів.
Відгуки (0)
Ще немає відгуків!