Хто апрувить ваш трафік? Інтерв’ю з тимлідом кол-центру OMNI CPA

Оператор кол-центру відіграє ключову роль у роботі з трафіком, особливо якщо мова заходить про COD-офери. Тому сьогодні ми поспілкувалися з тимлідом одного з КЦ OMNI CPA, який відповідає за обробку трафіку наших партнерів. 

Поговорили, як про операторів, так і про клієнтів, розібралися, як зрозуміти, що КЦ відпрацьовує на всі 100%, хто їх навчає, пише скрипти продажів, як арбітражник може вплинути на успіх опрацювання чергового ліда та який був найрекордніший апсейл в OMNI CPA. 

Інтерв’ю досить об’ємне, але радимо прочитати до кінця!

У чому мотивація операторів і як їх навчають продавати більше? 

Можеш поділитися який типаж людей приходить працювати в КЦ і як ви визначаєте, хто буде добре продавати, а хто ні? 

Приходять абсолютно різні люди, з різних країн, з різним менталітетом, з різних професій, починаючи від студентів 18 років, закінчуючи винятковим випадком, коли у нас працювала 72-річна бабуся. Найбільш працьовиті, звісно, це вихідці з пострадянських країн, якщо говорити про наш російськомовний КЦ і німці. 

Відбір проходить за участю супервайзера (тимліда), який і буде далі керувати оператором. З низки питань у тимліда зазвичай уже є розуміння, які кандидати потенційно зможуть справлятися із завданнями і, ключове, чи готові навчатися. Звичайно, велику увагу приділяють володінню мовою. Зараз у нас німецькомовний, російський та іспаномовний КЦ.

тимлід кол-центру OMNI CPA

Як у вас працює система заохочення і мотивації? 

Чим більше продаєш і кращий викуп, тим вища погодинна оплата і бонус за викуп, щоб націлити операторів на результат. Також є програма утримання топових співробітників: додаткові бонуси, оплачувані відпустки, лікарняні, подарунки на річницю роботи і путівки на відпочинок, наприклад, на вихідні в гори. Це підвищує лояльність, особливо в тих, хто давно працює. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

А як здійснюється контроль за якістю їхньої роботи і як оператори справляються з навантаженням?

Є відділ, який оцінює якість. У нас є своя “Біблія продажів”, яка постійно доопрацьовується і має використовуватися операторами. Також періодично проводимо тренінги з фахівцями QI відділу. 

Одне із завдань тимліда, зокрема, створити хорошу атмосферу у своїх командах, коли оператори можуть звернутися безпосередньо до мене, поскаржитися, поплакатися, якщо потрібно. Це допомагає уникнути ризиків звільнення і служить додатковою мотивацією. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Скільки заявок може обробити один оператор за зміну і як у зв’язку з цим формуються капи для партнерки?

Ми намагаємося ловити баланс, щоб у операторів було оптимальне навантаження, за якого вони зможуть працювати на максимальний апрув. При цьому, наприклад, топовим операторам віддаємо більше первинних, пріоритетних дзвінків, оскільки вони досвідчені і з більшою ймовірністю зможуть закрити клієнта. 

Також важливо розуміти, що трапляються клієнти, з якими потрібно говорити годину, і за день ти обробиш 20 дзвінків, а іноді – 50. 

Що стосується кап: наш аналітик створив калькулятор, де ми вносимо кількість операторів і визначаємо, скільки трафіку на них можна розподілити — мінімальну і максимальну кількість.

тимлід кол-центру OMNI CPA

А як вибудовується скрипт продажів? Беруться якісь тестові проливи трафіку або тестуються популярні підходи? 

Над поліпшенням скриптів працює відділ маркетингу. Ми ж даємо постійний зворотний зв’язок: які нюанси заважають і злять клієнта, яке питання прибрати або додати тощо. Цей фідбек аналізується і за необхідності вносяться зміни в скрипти. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Я слухала записи розмов, створюється відчуття, що клієнт спілкується з медичним фахівцем. Ставлять правильні запитання, оператор орієнтується в показниках цукру в крові, артеріального тиску тощо. Як ви до цього прийшли? Це прописано в скрипті?

Навчаємо 🙂 Усі нові оператори проходять навчання за нішами. Спочатку вони вивчають дві-три ніші з найпопулярнішими товарами. Після, на тестових дзвінках з QI, розуміємо, як вони закріпили інформацію і тільки тоді садимо його на лінію, паралельно навчаючи наступній ніші.

тимлід кол-центру OMNI CPA

Виходить, що при роботі зі своїм КЦ потрібно вибудовувати систему, стежити за якістю і психологічним станом операторів, продумувати навчання. Чи не простіше взяти КЦ на аутсорсі? 

На аутсорсі показники завжди нижчі. Їхні оператори не працюють у нашій компанії, ми не можемо давати їм повноцінне навчання, у них інша зарплата, інша мотивація. Вони просто відпрацювали і все. Свій КЦ ми можемо стимулювати для підвищення якості.

тимлід кол-центру OMNI CPA

Де найбільші апсейли і найдопитливіші клієнти?

Ти можеш за прозвонами позначити типового клієнта нутри? Хто наш покупець?

Для кожної ніші є своя категорія людей. Якщо це схуднення, то переважно це жінки від 35 до 50 років. Якщо це серцево-судинні або опорно-рухові апарати, то це вже люди старшого віку. Потенція – це чоловіки різного віку, але переважно від 40 років і старше.

Найчастіше в нас більше трафіку на такі товари, тому багато пенсіонерів, які сидять удома, дивляться телевізор або інтернет. Деякі навіть комп’ютером не вміють користуватися, але замовляють. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Про потенцію. Наскільки клієнти відкриті до діалогу? 

Найчастіше клієнти хочуть якнайшвидше купити і закінчити розмову. Деякі соромляться і кажуть, що це для друга. Раніше оператори соромилися продавати, але потім побачили, що апрув кращий і клієнти особливо не сперечаються, тепер беруться за обробку охочіше. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

З безкоштовток найнудніші клієнти?

Для операторів найбільша складність – коли клієнт очікує на безплатний товар, а потім дізнається, що потрібно заплатити 239 євро. Особливо це шокує пенсіонерів. Важливо відпрацювати заперечення і підготувати клієнта, надавши всі вигоди товару.

тимлід кол-центру OMNI CPA

А за національною ознакою? Є стереотип про педантичних німців та імпульсивних мексиканців: проглядається ця тенденція в дзвінках?

Німці дуже правильні й часто роблять повернення. Вони знають свої права, і якщо їм щось не сподобалося, вони просто повертають посилку і вимагають компенсацію, не даючи шансу їх переконати. Щодо Мексики найбільша проблема – викуп. Вони завжди вибирають дешевше. Багато відмов через невикуп, і зараз є над чим працювати. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Останнє питання про клієнтів. Ми відомі тим, що платимо за апсейли. Пам’ятаєш якусь найбільш нереальну суму, на яку було замовлення? На моїй пам’яті тільки пам’ятаю, як за схуднення на Грецію вебу впало щось близько $150.

У нас була одна ситуація, коли оператор оформив близько 100 курсів. Середній чек був у 10 разів вищим за звичайний. Відповідно вебу відразу впала велика сума. Потім, звісно, пішли повернення. 

Ще був оператор, який продавав вітаміни за постапсейлом. Він продавав по 10 упаковок в одному замовленні, і люди викуповували. Він дуже добре добивав чеки вітамінами, особливо під сезон. Продавав усій родині по упаковці. Але не кожен ще так може.

тимлід кол-центру OMNI CPA

Чому ми не продаємо товари як лікарські засоби і як зрозуміти, що трафік вебу “холодний”?

Чи помітна різниця в якості трафіку під час продзвонів? Може відчувається “холодний/гарячий” трафік?

Бувають нарікання, особливо від німців, що сьогодні немає продажів, клієнти всі відмовляються, не вислуховують і кидають слухавку. Такі моменти є. Ми тільки можемо зробити висновок, що якщо навіть у топів клієнти кидають слухавку, значить, щось із трафіком. Але не більше.

тимлід кол-центру OMNI CPA

Найчастіша причина відмов — це дорого? У Європі начебто великі зарплати. Чому так? 

Здебільшого так, тому що викласти за один курс 250 євро не кожен може. Якщо брати ту ж Грецію чи Іспанію, там вартість курсу – це 1/5 частина зарплати. Клієнти спочатку бачать рекламу і розраховують на дешевий товар або безкоштовно, а тут бац – 239 євро. Зрозуміло, що це шокує.

тимлід кол-центру OMNI CPA

КЦ продзвонює успішні ліди/відмовників через якийсь час з метою “дотиснути”?

Якщо клієнт відмовляється через високу ціну або з інших причин, ми наступного дня телефонуємо з пропозицією за зниженою ціною. Доапрув невеликий, але він є. Також у нас є проєкт фідбек, де ми беремо зворотний зв’язок щодо роботи кур’єрської служби і щодо товарів. І є вхідна лінія рекламацій, яка приймає скарги і оформляє замовлення. Якщо клієнт хоче дозамовити, він може це зробити, зателефонувавши нам. 

Щодо невикупу ми продзвонюємо. Є також постсейл-продзвін, коли клієнт викупив замовлення, ми можемо запропонувати супутні товари через тиждень. Якщо клієнт замовив дві упаковки і йому потрібно ще, ми можемо оформити додаткове замовлення. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Ще такий момент. За нашою політикою ми не говоримо, що лікуємо якісь невиліковні хвороби. Наскільки такий підхід, що ми продаємо БАДи, а не ліки, знижує попит? 

Наші товари сертифікуються як БАДи, мають усі необхідні дозвільні документи і ми горимо про це клієнту. Загалом політика компанії — не економити на товарі та робити той продукт, який відповідатиме стандартам. Так ми додатково мотивуємо продажників, бо вони розуміють, що не продають якусь підробку, і самі спокійні, що можемо закрити купу заперечень. У Європі до цього позитивно ставляться і тому це відкидає багато питань. Але загалом, так, ми не використовуємо такі слова, як: “лікуємо”, “фахівець”, “лікування” тощо. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Як оцінити роботу КЦ і збільшити апрув на стороні вебмайстра

За якими критеріями можна оцінювати, що КЦ максимально дожимає трафік? 

За показниками це апрув і середній чек. Оператор безпосередньо не може впливати на викуп, але частково це залежить від того, наскільки він інформує й утримує клієнта, закріплює замовлення, промовляючи ціну. Ми уточнюємо, що клієнт згоден купити товар за 200 євро, і це допомагає домогтися кращих результатів. Усе це партнери можуть самостійно прослухати в записах розмов у своєму ЛК. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

А можеш щось порадити нашим вебам, як вони зі свого боку можуть допомогти збільшити апрув і апсейл? 

Крім того, щоб не таргетуватися на аудиторію 18 років, перше й основне — це актуальна інформація в рекламі та в операторів. Якщо є зміни або нова інформація, маркетинг повинен своєчасно повідомляти про це і вносити зміни в скрипти. Простий приклад: замовляють крем, а у нас краплі. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Ще одна велика проблема — це відсоток знижки. Людина бачить одну знижку, а оператор скаже іншу, і виникне невідповідність. Усе має відповідати тому, що вказано в оффері, щоб максимально відповідати опису товару. Це найважливіше. 

Також по Мексиці є заявки, які ми відхиляємо, тому що деякі регіони недоступні для відправки. Можливо, можна зробити так, щоб клієнти вказували не тільки ім’я та номер, а й місто. Це допомогло б визначити, чи доступна акція в їхньому регіоні. Бо коли ми зробили продаж, ми витратили час і зусилля, оператор теж вклався, а потім йде скасування через недоступність доставки в регіон. Це знижує апрув оператора, він отримує менше, хоча це не його вина. 

тимлід кол-центру OMNI CPA

Дякую тобі за інформативні та вичерпні відповіді! Бажаю вам поменше в’їдливих клієнтів і високих апрувів!

Підібрати офер: @Dima_OmniCPA, @Emily_omni, @Yana_omni, @JaneOmni. І не забудьте підписатися на наш Telegram-канал та Instagram! Актуальні офери, апдейти по ГЕО і корисні гайди – все там. 

Реєструйтесь в OMNI CPA і заливайтесь на ексклюзивні продукти від прямого рекламодавця!

Читайте та поширюйте українське! Підписуйтесь на Telegram та Instagram “Палай” медіа!